常州经开区社保局：巧用“四则运算”快解服务热线“方程式”
“12345”政府服务热线是政务事项高效服务和了解社情民意的重要窗口。常州经开区社会保障局始终以“听民声、畅民意、解民忧、纾民困、聚民心”为目标，紧密结合民生实事和重点群体期盼，巧用“四则运算”快速解决来电诉求“方程式”，服务好群众“最后一米”。今年以来，常州经开区社会保障局共办理“12345”工单163件，及时签收率、及时办结率，回访满意率三项指标均为100%，平均处理时长1.5天。
用“加法”提升“知识储备”
今年3月，辖区内一加工制造企业受疫情影响，厂内数名工人须暂停外出配合流调工作。企业HR向经开区劳动人事争议仲裁委来电咨询关于疫情期间职工工资发放及调休安排相关事宜。仲裁员范永俊与单位HR多次线上沟通，了解单位运行情况并引导单位在平衡劳资双方利益后发布《企业疫情期间工作安排通知》，避免了后续的劳动纠纷发生。范永俊表示，经开区仲裁委因势而变，主动探索疫情期间线上“微仲裁”新模式，推动实现“劳资纠纷‘家’中解”。仲裁委及时建立“人社HR片区互动交流”微信咨询群，由专职仲裁员“线上解答”，并定时“云上”开课，解读疫情期间劳资纠纷处理的相关文件，目前各片区群的企业负责人及HR已达1000余人。同时，抢抓疫情窗口平稳期，积极举办“律动经开”系列的人力资源管理人员技能培训班和“以案释法”活动，强化全区劳动关系领域法治建设。
用“减法”优化“处置流程”
针对每月社保结算期前后办件量激增的情况，常州经开区社会保障局在可操作的业务范围内开展“先收后办”经办机制，先收集受理材料，加班加点梳理业务进行系统办理，办理结束后电话告知办事群众办理结果，有效解决业务停办期前后办件激增“阵痛”。
“现在办理业务又快又方便！”钱女士告诉记者，她因腿部受伤行走不便，在申请工伤报销后，后续的发票单据整理和医药费核算均由工作人员全流程审核，并将审批结果一周后寄到家门口。下阶段，经开区社保局将加快推进与辖区内银行、邮政、保险等金融企业网点合作，推广“代办点+网格员+自助服务”模式，广泛开展40项社保服务业务的多点、就近办理，形成一张遍布全区的服务办事点网络，让百姓就近能办、多点可办、少跑快办。
用“乘法”激发“和谐聚力”
社会保障局坚持以“高效办案，有效预防”为标准，开展人力资源市场和建筑工程领域等重点企业行业综合检查。深化与政务办、治理中心、司法、信访、公安和法院等部门相互协作机制，前置调处化解劳资矛盾纠纷和风险隐患，做到底数清、情况明、处置快，实现劳动用工环境和谐稳定。今年8月，启动全供应链条工伤预防创新项目，与常州中车汽车零部件有限公司、常州中车瑞泰装备科技有限公司签订全供应链协同工伤预防项目协议，进一步发挥央企模范作用，利用各项资源优势，义务帮助供应链上的企业提升工伤预防能力。
用“除法”促进“办件成效”。
随着民生保障水平的提升，群众的服务诉求复合性增强，多部门处置流转增多。社会保障局发挥经开区体制机制优势，构建人社、民政、退役军人事务和残联4个职能条线和6个乡镇街道板块“1+4+6”服务保障矩阵。消除信息数据“淤堵”，着力形成高速运转的服务回环，缩短业务经办时间。
貊凯丽一家三口户籍均在安徽省，2018年在常州经开区丁堰街道经营“勤恳生鲜店”维持全家人生活。受今年上半年两轮疫情影响，4月份接连闭店导致损失10多万元且无收入，还需偿还大额贷款，导致家庭出现严重经济困难。社会保障局和丁堰街道立即启动救助程序，并采取“先行救助，审批后补”的形式给予该家庭急难型临时救助11280元，这也是全市首例非常州户籍，在居住地享受大额临时救助的遇困家庭。
“民生无小事，枝叶总关情”。社会保障局将持续牢固树立以人民为中心的思想，践行全心全意为人民群众服务的宗旨，真正做到把来电群众当“家人”，把群众诉求当“家常”，把群众反映的问题当“家事”，积极为民排忧解难，以高效的“12345”热线服务为优化常州经开区营商环境添砖加瓦，以群众诉求倒推社会保障服务的质量提升和发展。（朱依 韩昊霖）
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