AI+观察室｜基层消费维权“变快了”
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在市场监管基层一线，键盘敲击声曾是工位上此起彼伏的“主旋律”。日均2小时的手工录单、群众维权两三天的等待、执法尺度的难以统一……这些长期困扰基层的痛点，如今正被一位特殊的“数字同事”逐一破解。
这一转变得益于江苏省苏州市吴江区市场监管局自研的全国首个消费维权工单处置AI智能体——诉速通AI处办智能体。在其落地过程中，一位位一线执法者深度参与，不仅见证了AI如何“读懂”工单，更推动了执法标准从“凭经验”向“靠数据”的转变，走出了一条“小切口、巧应用、零投入”的基层AI治理新路径。
从“12步”到“2步”
“前阵子，我在便利店买到一包过期薯片，没想到打了12315后，一个小时就有人联系我，当天就处理完了。”提起最近的一次投诉，苏州市民梁勇最大的感受就是“快”，“以前打12315得等上好几天才有回音，现在真的不一样了。工作人员还给我看了他们系统里的法条依据和类似案例的处理标准，不是随口说说，而是有统一尺度的，这种‘被认真对待’的感觉，让我更满意。”
梁勇感受到的变化正是智能体带来的。今年4月，苏州市吴江区市场监管局汾湖分局的邱汉峰首次用上单位自主研发的政务智能体——他在手机上轻点“确认”，此前需逐字录入的17项字段，包括日期、金额、处理结果等，瞬间自动回填、一键归档。
在智能体上线前，这些工作每个分局至少需要分配1—2名专职人员处理，基层分局每天大半时间都消耗在这类重复、机械的工单流转工作中。
“以往群众提交维权诉求后，工单要经过多层跨区域流转，分派环节就要耽误一整天，群众往往要等候两三天才能等到承办人处置。”邱汉峰向记者仔细拆解了这一过程——
12315、12345、信访、邮政多渠道投诉工单零散下发，每一批工单过来，他都要来回切换多个政务平台，手动摘抄投诉时间、涉事商户、纠纷金额、投诉诉求等几十项关键信息，逐条录入Excel建立手工台账；录入完成后还要人工划分管辖区域、对照执法人员分工手动派单。
如今，AI智能体接管了“待分流”“综合查询”“选择办案人”“确认派单”“打印纸质材料”“纸质工单送达办案人”等12个前置步骤，将其整合为“分流、派单”两个核心环节。派单员无需再登录多个平台反复切换，系统自动抓取12315平台数据，实现信息一键提取、附件无纸化查看。
“有了智能体后，原本至少需要2小时的工作，如今仅需2分钟，平均办理周期由10天降低至5天。”邱汉峰说，还解放了1名专职人员投入一线监管工作，做到“工单跑得快、群众少等待”。
值得一提的是，智能体内置322部市场监管领域法律法规库、1216件典型案例库、3万件历史类案库，工单处置同步推送法条依据、类案参考，全程规范办案流程、实时合规提醒，有效压缩自由裁量空间，减少“同案不同办”的裁量偏差，实现区域执法“一个标准、一贯到底”，有效解决了以往因个人判断差异导致的执法不均问题。
“文科生”变身“AI架构师”
从零自研智能体难不难？这条基层应用AI治理的新路径能否复制推广？带着疑问，记者对话了研发团队负责人。
故事始于今年初，随着人工智能技术的爆发，特别是可执行智能体（AI Agent）的爆发，苏州吴江一群年轻人萌生了一个大胆的想法：能否用AI替代那些重复的、机械的工作？
这一想法立刻得到了支持——吴江区市场监管局组建了一个全部是90后的专班，15个人只有2个人之前学过编程，剩下的全是“小白”。局领导“放话”：“小年轻”都去学，不求一定做出什么，但宁做AI时代的参与者，不做AI时代的旁观者。
“我是文科生，大学读的编辑专业。刚开始接触时，满屏的英文代码和专业名词，例如API、MCP、Harness等，就像‘天书’一样。”吴江区市场监管局知识产权科副科长葛伦格回忆道，对于他们这群“门外汉”而言，最大的挑战并非代码本身，而是思维方式的转变。
专班从最基础的提示词（Prompt）工程学起，逐步深入到大模型工作流和智能体框架。在这个过程中，他们将大语言模型比作“发动机”，将智能体比作“汽车架构”，通过不断调试，让两者协同运转。
为了啃下这块硬骨头，专班成员牺牲了大部分业余时间。“基本每天下班回家都要学。”葛伦格一边翻找手机上和AI对话的记录一边说，那段时间，他们不断调试提示词、限定任务背景、提供文档素材，逐渐摸索出如何让AI理解政务场景，用真实的工单，一单一单将智能体“喂出来”。
然而，自研之路并非一帆风顺。初期，专班使用的是一款当时爆火的国外开源框架，但很快因安全风险被禁用。“我们发现国外一些模型和智能体框架存在‘AI霸权’倾向，甚至会对特定用户群体进行差异化处理，这对政务数据安全构成隐患。”葛伦格说，当时项目一度陷入停滞，就像车跑着，车轮子突然掉了。
关键时刻，北京大学电子政务研究院提供了建议：转向国产化路线。团队迅速调整策略，本地部署DeepSeek、千问等国产大模型，并接入Trae、MiniMax Code等国产智能体在沙盒环境下运行，确保数据不出域、智能有边界。
“客观来讲，国外大模型起步早，某些方面确实领先，但国内大模型进步飞快，且对于我们日常办公、机械化替代的需求来说，国产模型和智能体完全够用，甚至在中文语境下表现更佳。”采用国产替代后，葛伦格发现，专班利用国产大模型研发的智能体，不仅实现了技术的自主可控，还真正做到了“零基础、零投入（指无需高昂的外包费用）、国产化”。
有了AI，人该做什么
“腾出的时间，是为了让我们真正贴近群众和企业。”葛伦格表示，AI把执法人员从事务性工作中解放出来，让大家得以将重心回归线下，深入矛盾纠纷现场。“8月12日，我接到消费投诉工单后，10分钟就到达了现场。”
从“围着工单转”转变为“围着群众转”，基层执法人员有了更多时间去走访企业和商户，去和他们面对面聊天，了解他们在实际经营中遇到的问题，并帮助解决，从而不断优化营商环境。
今年7月，智能体监测发现，吴江某酱品厂投诉工单呈现“一企多诉”特征，触发高风险预警，承办人员第一时间上门核查，发现原因在于酱菜制作工艺存在露天环节易混入异物，并提出具体整改意见，从源头化解经营隐患。
以往人工研判难以捕捉系统性风险苗头，工单较多，办结即止，难以实现从解决“一件事”到优化“一类事”的跃升。现在，智能体不但能处理问题，还会思考——对24小时全量工单实时监测，自动识别群体投诉、高频举报、职业索赔、新型消费隐患等风险信号，一旦出现企业集中投诉情况，系统立刻推送预警，并快速治理同类问题。
“叮，您有新的工单待处理”。8月13日下午2点10分，吴江区市场监管局基层工作人员张鸿骏收到来自智能体的提醒。
他点开详情，发现举报者举报吴江一企业在官网上使用的宣传话语“先进地区科技园的建设经验”，其中“先进”为主观定性描述，缺少客观对比依据，属于无依据夸大宣传，违反反不正当竞争法。
然而，该举报者画像显示，近一年其在全国共有1826件投诉举报，主要分布在广东、江苏、浙江、上海等地区。被举报主体的画像显示，该主体近一年被投诉量为0，被举报量为2，均为“违反反不正当竞争法”。
“这家企业被职业举报人盯上了！”张鸿骏判定，办结工单后，他立刻上门督促企业对相关问题整改，并排查区内企业同类问题。他表示，“以前企业怕看到我们上门，以为我们是来罚他们的，现在可以很自然地和我们讨论难点、问我们怎么解决。”
据悉，今年以来，苏州市场监管部门深入贯彻落实省委、省政府“换位跑一次”工作部署，聚焦群众急难愁盼，扎实推进省市场监管局“如我在办”行动，以沉浸式换位体验找差距、智能化技术赋能解难题，真正把群众在消费维权中遇到的“烦心事”办成“舒心事”。
苏州走出的这条低成本、好复制、可持续的基层AI应用新路径，相关成果入选江苏省市场监管局“如我在办”典型案例。
“我们将持续深化‘如我在办’服务理念，在研究新情况、解决新问题上下功夫，实现传统监管向信用监管、智慧监管转型。”苏州市市场监管局副局长林振兴表示，下一步，将围绕基层和群众的实际需求，持续迭代优化AI智能体，不断提升服务高质量发展的能力和水平，全力打造有速度、有力度、有温度的基层治理样板。
新华日报·交汇点记者 洪叶
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