AI客服层层设卡，人工客服去哪了？
为了找个人说句话，有人打了5个电话，有人花10分钟“死等”
“一个电话就能解决的事逼人走投无路”话题冲上微博热搜第一。起因是一位知乎答主发帖讲述了自己的遭遇：银行卡被误冻结，微信支付随之被禁。反诈中心开了解冻证明后，银行卡得以解冻。但当他拿着解冻文件一遍遍找腾讯客服提交资料申请复核，却被一遍遍驳回。后来，答主发现神秘“通道”，选择英语服务可直接转接人工客服，但还是一直处于排队状态。在给多个部门打电话反映后，问题才算解决。
帖子发布后，浏览量一度冲到300多万。和答主感同身受的网友们纷纷涌进评论区，分享自己被AI客服“折磨”的经历。
当AI客服逐渐成为各大平台和公司的主流客服方式，消费者想找人工客服解决问题，为什么就这么难？
想找个人工客服，到底有多难
这位知乎答主之所以被逼到“走投无路”，症结直指“人工客服神隐”。记者梳理发现，这并非腾讯独有的问题，而是覆盖社交、出行、电商、通信、金融分期、内容分享等多个领域的普遍现象。
在杭州某高校读书的王小姐向记者反映，6月末她在小红书买了一个电动修眉刀，到手后发现充不了电。按平台规定，商品质量问题应由商家承担运费。但她给官方客服打了5个电话，始终联系不到人工客服，而AI客服又无法解决问题。最后嫌太麻烦，自己花了8元运费退回，“就当花钱买个教训”。
比起一直打不通人工客服电话的王小姐，数码行业从业人员陈先生还算“幸运”。本月初，因为手机出了故障，他给苹果去电，“前后打了3次电话”。前两通没心理准备，不到两分钟就放弃了。第三通，陈先生下定决心“死等”，前后花了10分钟才接通人工客服。
王小姐和陈先生的遭遇显然不是孤立现象，社交平台上，联系不到人工客服的比比皆是。有用户反映花小猪打车平台联系不到人工客服；迪瓜租机平台上，客服电话接听的都是机器人；转转上买扫地机器人，用后发现拖地时不会动，消费者自己掏了59元运费后想找客服反映，电话打了1个小时始终排队；有用户因为会员问题给B站打电话，半小时才接通，但客服回复速度慢到让他怀疑是AI；中国电信10000号也有用户反映，“连续三次转接人工均以失败告终”。
昨天下午，记者实测美团、爱奇艺、小拉出行等十余个App，几乎都未设置一键转接人工客服的选项。有的输入近10次“转人工”一直未能接通；有的人工客服入口设置隐蔽；有的需强制听半分钟开场白，经多次选择才能进入人工通道，按错就得重来。
数据更能说明问题的严重性。
黑猫投诉平台上，搜索“找不到人工客服”相关投诉达14000多条。
工业和信息化部2025年第四季度通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比15.5%。
明明有人工，为什么就是接不通？
有职场自媒体博主曾实地探访腾讯成都总部大楼，发现仅成都腾讯客服规模就比很多中小公司还大。
既然有人，为什么用户还是感觉接不通人工客服电话？
根据该博主的体验，腾讯客服有一套复杂系统，即系统机制、智能化处理、提前预防、风险管控等多层消化，实在消化不了的才对接到人工客服。
但拨打官方电话难找人工客服的核心原因，还是成本。有研究机构预测，中国智能客服行业2027年市场规模有望突破90亿元。一位电商商户给记者算了一笔账，雇用一名人工客服每月工资4000~5000元，而智能客服每月不到300元。
但与行业蓬勃发展形成鲜明反差的，是消费者满意度持续走低。问题在于，很多企业选择低价基础版智能客服，这类产品不会举一反三，遇到复杂问题就“卡壳”，回答机械、答非所问。
更关键的是，部分企业将“拦截率”作为AI客服的核心考核指标，刻意设置对话门槛、模糊转接入口，人工客服不是“没有”，而是被设计成“找不到”。
一位互联网行业从业者说得很直白，“说白了就是成本转嫁，以前人工客服是企业的成本中心，现在AI客服把这个成本转嫁给了消费者的时间成本和情绪成本。你打不通电话，消耗的是你的耐心，省下的是企业的钱。”
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