商家在服务中“积极回复”即可不退费？杭州市消保委：约定有歧义，格式条款无效

商报讯 支付54800元委托留学机构办理博士申请，服务中出现材料出错、错过申请节点等问题，想退费又被合同里“获‘积极回复’即不退费”的格式条款拦住，消费者吴女士就遇上了这样的烦恼。此前，吴女士向与本报维权版面联动的杭州市消费者权益保护委员会（以下简称“杭州市消保委”）反映了此事。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

不满留学服务想退费BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

合同条款限制重重BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

2024年8月1日，消费者吴女士支付54800元，与杭州某留学服务有限公司（以下简称“经营者”）签署《产品服务合同》，由经营者（乙方）为吴女士（甲方）提供海外地区的博士申请服务，包括博士申请项目培训、辅导等服务，服务期限自2024年8月1日至2026年7月30日。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

《产品服务合同》的退费规则中约定：“签约成功且支付全部费用后，甲方由于自身原因要求提前解除合同的，甲方已经拿到学校/导师的‘积极回复’或者面试通知或者递交网申的，服务费用不予退还，本合同终止。”在合同履行的过程中，吴女士认为经营者在服务过程中出现申请材料错误、未注意申请截止日期、未能及时提供咨询服务、未履行合同约定的其他服务内容的情况，因此，吴女士要求经营者解除合同，退还70%费用并赔偿。经营者认为自己在合同履行期间已完全履行义务，根据“已获‘积极回复’即不退费”的合同条款，经营者表示服务费用不予退还。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

聚焦格式条款BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

明确双方权利义务BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

杭州市消保委工作人员解读，根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条规定，经营者应当履行对格式条款的提示义务。若吴女士签订的《产品服务合同》中“已获‘积极回复’即不退费”条款为经营者预先拟定且未与消费者协商而订立，则该条款属于格式条款，经营者需以显著方式提示该条款（如加粗、标红）。若经营者未有此类提示行为，则构成提示义务未履行，消费者可以主张该条款不成为合同的内容。经营者则不得以该条款为由拒绝退款，而应当根据合同的其他条款和双方订立合同时的主要目的确定经营者义务履行完毕的标准，再以该标准结合事实判断经营者履行合同义务的程度。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

此外，《中华人民共和国民法典》第四百九十八条规定，对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

吴女士合同中“积极回复”的约定存在歧义。根据《中华人民共和国民法典》的规定，对格式条款有两种以上解释时，应作出不利于经营者的解释。若合同未明确服务目标为“录取通知”，而仅约定“申请服务”“积极回复”，留学公司可能只需证明已提供必要流程服务即可抗辩消费者要求退费的请求，但实践中，消费者通常理解留学服务的核心目的是获得录取结果，而非仅仅申请服务。经营者因未履行提示义务且存在违约行为，退费条款可能被认定无效，吴女士有权根据合同的履行情况主张退款。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

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杭州市消保委发布消费提示BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

（一）谨慎选择留学机构，通过多种渠道了解机构信誉。可查看机构的官方网站、社交媒体账号，了解业务介绍、成功案例等信息。也可咨询有留学经验的人士，或在网络平台搜索该机构的用户评价，但要注意甄别网络信息的真实性，避免被虚假好评或恶意差评误导。此外，还可查询机构是否存在涉诉情况、行政处罚记录等，以评估其经营的规范性。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

（二）留学服务合同多为格式合同，消费者要警惕其中可能存在的“霸王条款”。例如，一些条款可能免除或减轻机构责任、加重消费者责任，如规定无论何种原因，只要服务开始就不予退费等。根据《中华人民共和国民法典》规定，提供格式条款的一方若未采取合理方式提示对方注意与对方有重大利害关系的条款，或者未按照对方的要求对该条款予以说明，该条款不成为合同的内容。对于不合理的格式条款，消费者有权主张无效。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网

（三）在合同履行过程中，注意留存与留学机构的沟通记录，包括微信聊天记录、电子邮件、电话录音等。这些记录可能包含机构对服务内容的说明、承诺以及双方就服务进展、问题解决等方面的交流情况，对于判断机构是否履行合同义务具有重要作用。BiE新江南网|江南区域知名综合门户网