苏州首创线下无理由退货 何以成为全国“样本”
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【看苏州专稿 文/卢奕】
全省推广！9月13日，看苏州记者从苏州市市场监管局获悉，江苏省市场监管局会同江苏省消保委以规范性文件形式发布《江苏省线下实体店无理由退货规定》，要求秉承“政府倡导、企业自愿、承诺即受约束”的原则，在全省全面推动线下实体店购物无理由退货承诺。
众所周知，早在2020年4月底，苏州就已经在全国率先启动全域线下购物无理由退货。
其间，山西、海南等兄弟省份竞相前来交流、学习。
此次，以苏州经验为蓝本，全省推行《江苏省线下实体店无理由退货规定》，更是对苏州两年多来，线下无理由退货工作取得成效的肯定，也是对苏州线下无理由退货模式“创新性、有效性、可复制性”的“全新认识”。
那么，推行两年多以来，苏州线下无理由退货究竟取得了怎样的成效？它何以成为全省，乃至全国的“样本”？又能为全省、乃至全国贡献怎样的“苏州方案”？
满城尽是“无理由”
燎原之势不可挡
从园区金鸡湖出发，一路到葑门到十全街、凤凰街、十梓街，穿过苏州公园、同德里，最后到达观前街。除了从现代到古典的穿越感，惊艳你的还有许多店铺门上，那份暖暖的“承诺”和同时在慢慢变化的消费氛围。
“保证商品质量，杜绝假冒伪劣”、“明码标价，不搞价格欺诈”、“严格按照退货商品的清单明细及退货期限履行退货退款承诺”……
走进一家商铺，店内挂着无理由退货的正面清单和负面清单，哪些货能退，哪些不能退，一目了然。“这种方式，既给消费者吃了定心丸，也为我们有效地树立起了品牌形象，为我们赢得了‘回头客’。”这是诸多商家的一致评价。
“隐身”于各大综合体和大街小巷内的无理由退货服务站、寄存点，也成为大街小巷里最“温暖”的存在。
“您好，请问有什么可以帮您？”走进其中一家（观前无理由退货服务站），迎面走来的两位小姐姐，就诚意地向你伸出援手。
只要不影响二次销售，凭借购物凭证，符合商户承诺退货时限和品类，都能应退尽退。
当然，如果你不愿直接与商家面对面，也不愿到服务站点，只要点点手机，打开“智慧315”线上无理由退货平台，一样可以轻松搞定。
现如今，在苏州，乘坐轨道交通，可以“无理由退票”，去民宿、农家乐，可以“无理由退订”；
苏州部分生产企业、工厂直营店可进行“厂商一体化”无理由退货；旅游行业文旅商品线下购物可以30天无理由退货；购买保健品可以无理由退货；购买一次性兑付蟹卡（券）可以无理由退卡；
苏州还融入了“满意消费长三角”异地异店无理由退货承诺，沪苏两地首批32个品牌的1600多家门店已经实现异地异店无理由退货……
线下无理由退货，从商品到服务，从商贸领域到生产端到重点行业，正在不断提质扩面。
首创政府垫付
五大特色全力护航
几乎是一夜之间，千树万树梨花开了。全市域“无理由退货”，苏州的这盘大棋很有“心”。
再来看一组数据，自2020年4月26日，苏州在全国率先推出线下无理由退货以来，截至2022年8月31日，苏州全市承诺商家数量已达97224家，苏州线下购物无理由退货服务共完成退货117160件，涉及金额5066.89万元。
星星之火，燎原之快，让人惊叹。线下无理由退货推广何以如此迅速、有效？当是“天时、地利、人和”综合的结果。
先发优势。上有天堂，下有苏杭，苏州历来是重要的旅游和消费城市。2004年苏州在全国率先提出开展放心消费创建，2007年全省推开，2015年原国家工商总局在苏州召开现场会面向全国推广。
应时而变，应需而上。2020年受疫情影响，在经济下行压力持续增大，扩大内需、促进消费的重要性日益凸显的大背景下，如何优化消费环境、提振消费信心成为当下拉动经济的重要课题。苏州市市场监管局夜经济品牌创建，借势而上，全域推进线下购物无理由退货，持续提升消费供给、消费环境和消费维权满意度，不断丰富“诚信苏州·消费天堂”创建内涵。
当然，无理由退货之所以能有如此大的“排面”，更与苏州的大胆创新密不可分。
其中不得不提的便是“政府出资先行垫付”。为打通消费维权最后一公里，苏州市、区政府拿出4000万元在全国首创设立“吴优金”用于先行垫付，事后由商家回款至“吴优金”。与过去由商家上交保证金建立资金池的传统做法相比，减轻了商家负担，强化了政府为民办实事的责任担当。
更有“吴优数购”的双向赋能，实现数字人民币和无理由退货深度融合。商户和消费者都可以使用数字人民币消费、退款。在苏州智慧315无理由退货平台上，也新增了数字人民币退款功能，建立数字人民币在C端（个人用户）、B端（企业用户）、G端（ 政府、事业单位）的消费应用场景，实现全流程闭环管理。
立足长远
让“退货”有“制”可循
诚然，这不是一项一时的工作，苏州市政府高瞻远瞩，推动这项“实惠”形成机制体制，成为老百姓实实在在的长远“获得感”。
不久前，在江苏省市场监管局的指导下，苏州制定了《苏州市无理由退货管理办法》和地方标准《线下无理由退货服务规范》，配套建立了操作细则、工作导则、退货商品正面清单和负面清单等一系列规章制度。
“我们要充分发挥行业协会、消费维权监督站、消费维权志愿者等作用，加强线下无理由退货服务站点标准化建设和人员规范化管理，保证工作稳定性和长效性。”苏州市放心消费创建常设机构负责人俞东风介绍。
实现三消合一（消保处、创建办、消保委），形成合力是支撑。
苏州市市场监管局利用机构改革契机，有机整合了消保处的行政职能、创建办的协调优势、消保委的社团作用。
“线下购物无理由退货工作，由市监局统一部署，消保委承接，创建办参与。通过理顺机制，形成合力，为工作快速高效推进提供了有力支撑。”俞东风说。
下一步，苏州市将以积极争创全国放心消费示范城市，加快建设国际消费中心城市为目标，始终坚持为民办实事理念，持续优化消费环境，全力打造“政府主导、部门协同、行业自律、企业主体、消费者参与、媒体监督”的消费维权格局，以更好的匠心服务、舒心政策、放心制度打通消费供给侧和需求侧的“堵点”，为营造优质消费环境，实现高质量发展、高水平经济循环注入更加强劲的动能,奋力打造向世界展示社会主义现代化的“最美窗口”。
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