热线“绣花针”穿起民生“万条线”——市12345政府公共服务平台热线接听现场见闻

“建议59路与K3路公交车在栖凤山国际人文陵园设立临时站点，方便扫墓出行。”“我想去溧阳市西山烈士陵园扫墓，请问是否需要提前预约，如需要，在哪里预约？”a1o新江南网 | 江南第一门户网站

清明来临，常州市12345政府公共服务平台迎来话务量高峰。3月28日上午9时，记者走进12345平台电话受理大厅看到，一张张工位上，头戴耳麦的话务员都埋头接听来电，手指随着询问声在键盘上飞快地敲打着，电话结束，工单也建好了。电话挂下又拿起……a1o新江南网 | 江南第一门户网站

“自来水管破裂，目前地板已经被泡，自己没法修。”话务员虞伟峰接到诉求电话的同时，快速获取关键信息，精准生成工单。挂断电话的瞬间，工单已被“秒速”转派至承办单位。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

临近12时，虞伟峰拍打了一下因久坐而酸疼的肩背，起身去茶水间接了一杯温开水，准备和同事交替午休。当天，从上午8时到中午12时，4个小时里，他接听了80多通电话。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

“每天的工作量比较大，接到的诉求有时冗长，有时琐碎。”30岁的虞伟峰在12345平台是一名入职不到一年的“新人”，但已能游刃有余地处理各种市民诉求。“难就难在，我们永远预判不到下一通来电会涉及哪方面内容。”虞伟峰说，市民来电会涉及医疗、消费、旅游、住房保障等各种问题，涵盖民政、公安、住建等各职能领域。为此，各地12345平台都会建设热线知识库，内容包括各领域的相关法律法规，以及高频率问题。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

“现在的‘热线百科’知识库非常智能，只要输入关键词，就能检索到相应的处理办法，这为我们的工作提供了很大便利。”值班长吴帆告诉记者，常州市12345平台成立于2016年，一直采用传统的“师傅传帮带”模式培训新人。自2022年4月30日我省开通试运行“热线百科”以来，常州主动作为，目前全市已推动371家与企业群众服务密切相关的党政部门加入“热线百科”建设网络，建起391名热线信息专员队伍，归集制作2209条信息发布至“热线百科”，形成了可存储、可维护、可查询的信息合集。从“师傅领进门，修行靠个人”到“一键检索，智能高效”，常州市12345平台充分利用“热线百科”，将口耳相传式的经验做法理论化，让解决问题的过程更快捷。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

2023年，全市12345热线共受理企业群众诉求180.4万件，同比下降12.6%。从接收渠道看，电话端175.8万件，占97.5%；互联网端2.7万件，占1.5%；有关单位转办1.9万件，占1%。从办理情况看，群众诉求在线解答率74%，企业诉求在线解答率91.1%，平均办理时长2.5个工作日，群众有效参评满意率96.05%。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

民有所呼，我有所应。小到一个井盖、一辆共享单车，大到食品安全、消费维权、污染防控、社区治理……12345热线平台负责人表示，他们都将以解决问题为着力点，以追求群众满意为立足点，用一根热线“绣花针”，穿起民生“万条线”。a1o新江南网 | 江南第一门户网站

（记者 谢维娜 通讯员 常政务）a1o新江南网 | 江南第一门户网站