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江东时评｜“转人工”，不该是一场闯关

2026-09-11　 A+ A-
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“转人工！转人工！”连续发送指令，等来的却还是一句“亲，我理解您的心情”。据《人民日报》近日报道，江苏徐州消费者吴女士为办理退货，在AI客服里辗转一个多小时，最终接通人工后三两句便解决了问题。类似遭遇并非个例。9月1日起，我国首个聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准正式实施，对人工入口、转接场景、人机协同和企业责任等作出明确规范。

AI与客服结合，本是生产力提质增效的体现，也是企业降本增效的现实需要。但降的是谁的本，增的是谁的效？服务质量究竟有没有同步提升，新增成本又由谁承担，恐怕不是一句“AI降本增效”就能解释清楚。

AI的一大优势，就是能够承担大量程式化、标准化的重复劳动。查询订单、修改地址、了解规则等问题，AI客服可以快速响应，既降低了企业运营成本，也省去消费者与人工客服之间不必要的沟通反复。这当然是技术进步应有的价值。

但AI进步，不意味着服务可以退化为机械式应答，异化成层层嵌套、让消费者无所适从的“数字迷宫”。遇到个性化问题、紧急诉求，消费者需要一个真实的人来判断和回应，却要在菜单口令、跳转页面之间兜圈，甚至和AI“斗智斗勇”，新技术这时候反成了新门槛。企业省下的人力成本，到头来要由消费者来买单。

AI与真人之间的距离，还不止于响应速度和服务体验。在一些投诉案例中，平台AI客服曾明确作出承诺；而在发生争议后，平台又以“AI回答不代表公司立场”推脱。就消费者而言，看到的都是“官方客服”，无论背后是真人还是AI，都不应改变责任归属。不能提供服务时让AI站到台前，承担责任时又让AI退回“工具”。

这也是此次国标值得关注之处。涉及复杂纠纷、资金争议、人身财产安全等情况，或是消费者明确要求人工服务时，应及时转接；人机切换时，还应完整传递此前沟通记录，避免消费者重新讲一遍。这也是在划清边界：哪些事适合交给机器提高效率，哪些事必须由人承担判断与责任。

技术真正走向成熟，从来不是把“人”彻底赶出去。恰恰相反，越是智能化，越应把AI和人的优劣区分清楚，把有限的人力投入到更复杂紧迫、需要判断的环节。好的AI，不应成为挡在消费者与人工服务之间的一堵墙，而是能够将问题收集、分发，帮助解决问题。

由此来看，“转人工”之争，考验的实际上是企业如何理解“服务”二字。是把客服视为必须尽量压缩的成本，还是维护消费者关系的重要环节？是追求多少诉求被AI“拦下”，还是关心多少问题能够真正得到解决？指标不同，技术最终呈现出的温度也会不同。

“转人工”，不该是一场闯关。我们当然期待AI越来越聪明，但消费者不该为了适应技术进步，学会越来越多的口令、菜单和技巧。真正值得追求的智能，是让服务更快抵达人，而不是让人更难抵达服务。

（朱绍岳）

 

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