南通港航做好“加减乘除”优化12328热线服务

为全面提高12328热线服务效率，南通港航做好“加减乘除”法，不断优化服务模式，持续提升群众获得感、满意度。

一是在畅通渠道上做加法。贯彻落实省厅交通热线考核评分方法，规范热线受理流程，在综合管理系统上增设12328热线工单流转模块，建立“层层督办、提速提效”督办管理机制。投诉类来电受理后，分管领导签批办理意见，法务部门第一时间与业务部门和涉件部门对接，明确答复时间，合理解决好群众反映事项。

二是在办理提速上做减法。根据工单时限要求，实时动态跟踪工单办理进展情况，定期催办，保证工单及时有效流转。加强港航服务诉求数据分析，寻找咨询类热线共性问题。结合往年因恶劣天气、重点工程施工交通管制等影响船舶通航情况，提前主动与平台沟通，将相关信息第一时间报送给平台，由相关话务员接到船民此类投诉反映时当场作出答复，减少船民待闸焦虑。

三是在部门联动上做乘法。加强部门联动、凝聚工作合力，工单回复件增加业务部门审核流程。针对超限船舶过闸等疑难诉求，专题召开协调会，牵头研究解决办法。编写超限船舶服务提示单，组织法务人员、船闸集控项目设计人员、船闸运行管理人员开展到船宣传安全告知。

四是在督办考核上做除法。强化工单督办，加大考核力度，对各部门工单办结率、满意率进行跟踪回访，努力做到办理一个满意一个，减少重复办理，确保群众诉求及时解决，切实把群众反映的各类问题办好、办细、办实。