主打“智能决策+情感陪伴” 问政策打电话找“西小民” 西湖区按下科技养老跨界融合“加速键”

10月29日，西湖区2025年重阳节敬老爱老大会暨文艺演出在区老年活动中心举行。活动以“康养e时代 温情暖重阳”为主题，通过授牌场景、启动科技养老新项目、揭幕银发消费综合体等环节，集中展示了西湖区在构建老年友好型社会、推动老龄工作与养老服务发展方面取得的新成效。

面对“人工智能+”的时代浪潮，西湖区将科技养老作为推动老龄工作和养老服务提质增效的关键引擎。本次大会上，“西湖区科技养老场景创新和结对攻关行动”正式启动，包括养老企业、单位和人工智能企业在内的六组结对单位代表上台，为西湖区科技养老的跨界融合按下“加速键”。

阶段性成果展示环节中，科技养老的“西湖范式”得到生动呈现。在管理端，西湖区民政局负责人介绍了省级民政领域改革试点项目——“E养乐居智能体”，重点研发“西小民AI养老顾问”，实现养老政策匹配更快捷，解决养老服务政策怎么知晓、怎么使用、怎么监管等问题。

据悉，目前的养老服务政策种类多达20余种，涉及爱心卡、适老化改造、消费券等多个领域，与人社、卫健、住建、残联、退役军人等10余项政策存在交叉叠加关系。

由西湖区民政局与星语智能联合研发的“E养乐居智能体”，依托城市大脑智能中枢，融合星语大模型与多模态情感陪伴算法，构建出超拟人化智能交互体系，它让老年人不必“上网找政策”，只需打一个电话，就能得到“听得懂、讲得暖、算得清”的答案，并且24小时随时在线。

“对于民政服务中的AI语音交互模型开发 ，我们主要完成这三大技术突破。”星语智能团队成员醒辰具体介绍——

一是从“问答题”到“应用题”，“西小民AI养老顾问”能从老年人15分钟的表达中提取核心诉求，自动分析“适老化改造”与“旧房改造”的叠加限制与最优组合，输出“怎么做最划算、最合规”的智能建议；二是从“信息服务”到“情感服务”，AI具备语音情绪识别与共情应答能力，能在老人焦虑时温柔安抚，让服务更有温度；三是从“手工监管”到“智能监管”，系统自动比对政策互斥规则，防止重复享受或遗漏补贴，助力管理端实现“智能抽查与数据闭环”。

此前，“E养乐居智能体”在试运行的过程中累计接听电话超过2400个，非工作时间占比68%。通过“电话”这一低门槛入口，让AI真正走进老年人的生活。

据了解，“西小民”已在西湖区民政领域全面应用，将提供综合涉老政策咨询、养老服务资金监管、公共服务资源匹配、康养生活数据分析等综合服务，在复杂的政策体系中探索出一条“智能决策+情感陪伴”的科技为老服务新路径。