苏州市12356心理援助热线中心启用 24小时治“心病” 特设苏州话服务

　　昨天（4月30日），苏州市12356心理援助热线中心启用。该中心依托“12356”热线，构建“1+4+5”服务模式，整合团市委、教育等多部门资源，实现24小时集约化心理援助服务。

　　值得一提的是，针对拨打量直线上升的老年人群，该热线还特别配置了苏州话接线员，吴侬软语让这通舒心电话更“酥”心。

　　“1+4+5”服务覆盖全域

　　构筑立体心理防护网络

　　昨天启用的苏州市12356心理援助热线中心设在苏州人民商场新平江商业广场（人民路3189号）三楼，这也是苏州市心理卫生中心平江中心所在地。

　　记者在现场看到，热线中心设有接听区、办公区、休息区。全市共建有18个接听席位，其中有8个设在该处，其余10个接听点分布在各县级市（区）。由于“12356”热线是7×24小时服务，中心为接线员、志愿者特别提供了休息区，内含茶水间、值班室。

　　近年来，随着社会节奏加快，心理健康问题日益凸显：职业人群因压力导致的抑郁焦虑、睡眠障碍频发，青少年因学业压力和情绪困扰亟须专业支持。作为国家统一心理援助热线“12356”的苏州实践工程，我市“12356”心理援助热线被纳入2025年苏州市民生实事项目。热线中心的揭幕启用，也是落实国家部署和“儿科和精神卫生服务年”行动的重要举措。苏州在健全社会心理服务体系、为市民提供专业、便捷心理健康支持的道路上再迈重要一步。

　　苏州市卫健委党组书记、主任章鸣林介绍，热线中心构建“1+4+5”立体网络，由市广济医院负责总运行，整合团市委、教育、妇联、文明办等部门热线资源，张家港市、常熟市、太仓市、昆山市、吴江区等5个县级市（区）分别建设接听点，同时统一督导培训，以“市级专家指导+区级统筹+街道落地”三级服务模式为基础，实现热线支持系统全覆盖。

　　打造24小时“安全岛”

　　老年人拨打量直线上升

　　目前，热线中心依托苏州市广济医院（苏州市精神卫生中心、苏州市心理卫生中心）的专业资源，配备专职热线心理咨询师及志愿者团队，为苏州市民提供24小时在线免费情绪疏导、全方位心理健康教育、心理危机干预及资源转介服务。

　　截至4月28日，热线累计接听来电6015人次，目前每日平均接听110人次，内容涉及精神心理、婚姻情感、亲子关系、工作学习、人际关系等多个方面。

　　值得一提的是，自“12356”热线运行以来，老年市民的拨打量直线上升，已经增长了3倍。

　　“许多时候，他们打来电话就是想找人倾诉一会、聊聊天。”苏州市广济医院心理健康服务中心副主任陆心传告诉记者，老年人来电求助多是因为三类心理情绪情况：一是缺乏陪伴，感到孤独；二是自己觉得有一种“无用感”，仿佛被遗弃，这多见于刚刚退休的人群；三是“衰老焦虑”，尤其当自己身体状态欠佳，再加上身边有人过世，触发了内心的担忧。“这也提示我们要多关注老年人的心理情况，多多给予关怀。”陆心传还提到，不少老年人来电喜欢讲苏州话，为让电话沟通更顺畅、更亲切，“12356”热线还启动了“银发关爱”行动，特别配置了能听会讲苏州话的接线员，提高老年市民拨打热线的意愿和服务效果。

　　与110、119、120联动

　　200余名接听员培训到位

　　为提高接听服务能力，热线中心持续强化、扩充队伍，通过标准化培训与督导机制，确保服务质量。目前，热线中心20余名专职接线员已正式上岗，超过200名热线志愿者已招募到位，完成规范化岗前培训，采用“老带新”方式，积极参与热线接听工作。

　　热线中心将进一步加强培训指导，联合多部门定期开展接线员、志愿者专业培训、案例督导和应急演练，通过实战化培训演练，提高应急处理能力和水平。

　　据悉，为从“被动接听”向“主动预防”转型，我市“12356”热线中心与公安110、消防119、医疗120系统双向实时联动，通过三方通话，实现高危个案快速响应。据统计，试运行期间热线已成功化解44例高危来电，其中14例通过多部门协作得到及时处置，有效降低了社会风险。

　　据了解，今后，热线中心还将整合全市资源，构建统一调度平台，借助热线数据深化“数据驱动”心理服务模式，开展针对具体人群的精准心理健康援助；将持续加大宣传力度，结合丰富多彩的心理健康知识科普宣教活动，广泛开展心理援助热线的宣传引导，努力满足广大市民多样化的心理健康需求，将热线打造成为市民的“心灵驿站”。

　　友情提醒

　　热线号码：12356（全国统一号码，苏州本地直联）

　　服务时间：7×24小时全天候响应

　　服务范围：情绪疏导、危机干预、心理健康教育及资源转介

　　温馨提示：一般心理问题单次通话时长建议控制在20分钟至30分钟内，紧急高危情况将启动“绿色通道”转介至医疗机构

　　（记者 陆珏）