黄浦江上近4000船民，微信里都有个“娟姐”

黄浦江上，一艘满载砂石的货船缓缓驶过闵行水域。船主老陈掏出手机，熟练地点开微信，向“娟姐”发去一条语音：“娟姐，我这趟货的‘水上交通安全管控信息报告’已经在线提交了，您帮忙看看对不对？”不到五分钟，他就收到了回复：“资料齐全，已经审核通过啦！”这样的场景，如今在闵行海事局辖区已成常态。

这个被船民们亲切称为“娟姐”的微信号，背后是闵行海事局政务服务大厅负责人卢娟和她的团队。2020年，当卢娟注册微信号、开辟专属热线电话，开创“娟姐服务热线”时，她或许没想到，这个微信号会加上近4000名船民好友，而这个小小的创新会在五年间彻底改变闵行水域的海事服务模式。

一部手机的温暖革命

“以前办个手续可麻烦了，”老陈回忆道，“得把船靠岸，再转几趟车到海事局，大半天就没了。”像老陈这样的个体船主，在闵行水域不在少数。这里作为江浙沪地区砂石中转的重要节点，聚集了大量中小型船舶，而这些船主往往年龄偏大、文化程度有限，对电子政务更是一窍不通。

2020年，交通运输部海事局开始全面推行“网上办、掌上办”政务服务改革时，闵行海事局就已经敏锐捕捉到这一趋势。往来闵行水域的船民居于各地，有的为了处理一个业务，需要乘坐火车、公交辗转来到闵行海事局，这对个体商户来说，是一笔不小的成本。“我们辖区情况特殊，船民上岸办事成本太高，必须想办法让他们‘足不出船’就能办成事。”卢娟说。

卢娟在“办不成事专窗”接听“娟姐服务热线”

于是，“娟姐服务热线”从最初的货物核查工具，逐步升级为全方位的海事服务平台。从行政处罚到文书签注，从业务咨询到普法宣传，船民只需一个微信电话，就能得到“手把手”的指导。为了方便老年船民，工作人员甚至要远程教授如何使用智能手机。“连我家老人，我都没这么耐心教过。”一位工作人员笑称。

“说理式执法”化解心结

服务方式的转变，更深层次地改变了执法理念。2022年7月，闵行海事局率先推行“说理式执法”，要求执法人员必须把“为什么查我、为什么罚我”的道理讲透。2023年8月，基于一年来服务经验总结出的《闵行海事局说理式执法实施细则》正式从闵行海事局政务服务大厅出台，将这一理念制度化。

“娟姐服务热线”的背后是一个团队

今年5月的一次执法中，船主张明因严重超载与执法人员发生激烈冲突。案件移交后，“娟姐服务热线”成了化解矛盾的桥梁。通过近一个月的微信沟通、照片取证、法律讲解，原本拒绝签字的张明最终认识到错误，主动来到政务大厅配合处理。考虑到他积极整改，认错态度良好，依法减轻处理，罚款金额从可能的8万元降至1万元。

现场测量水位，发现船舶严重超载

“处罚不是目的，教育才是根本。”卢娟说。这种“处罚与教育相结合”的理念，正是闵行海事局近年来不断优化执法程序的核心理念。自2024年以来，该局已三次细化行政处罚从轻减轻的适用操作标准，累计减少罚款400余万元，惠及1500余艘船舶。

“学法减罚”的创新实践

近日，一项线上的“学法减罚”创新举措在闵行海事局政务大厅推出。违法船民可以通过微信视频确认身份，在线参加海事法规考试，成绩合格者可获得减轻处罚的机会。即使在炎炎夏日，船民们也踊跃参与，目前已通过“娟姐服务热线”组织了5艘船舶的相关活动。

“以前只能线下考试，大热天跑一趟太遭罪。现在手机上就能考，方便多了！”一位参与“学法减罚”的船主说。而对于年纪较大、不习惯手机操作的船民，政务大厅仍保留线下考试渠道，体现了服务的温度与弹性。

“娟姐”团队到船头普法

与此同时，闵行海事局还通过“娟姐服务热线”的近4000名联系人，开展新裁量标准意见征集。这种“问需于民、问计于民”的做法，让政策制定更加贴近实际需求。据调查，同一违法行为的再发生率已降至1.5%左右，证明这种“教育先行”的模式确实取得了实效。

从“可办”到“好办”的服务升级

走进闵行海事局政务大厅，低矮的开放式柜台设计拉近了与群众的距离。虽然现场办事的人不多——得益于99%业务已实现线上办理——但工作人员依然忙碌：接听来电、回复微信、处理线上申请……2024年仅线上办理就为船民节省交通费用180余万元。

闵行海事局行政服务大厅里，接待船民的座椅比工作人员的要高

2020年至今，闵行海事局完成了一场静悄悄的服务革命：从最初卢娟一个人的热线，发展为全员参与的服务网络；从单纯的业务办理，拓展到普法宣传、矛盾调解、民意收集等多功能平台；从被动响应，转向主动服务。这种转变不仅减轻了企业负担，也提升了执法效能，实现了安全监管与营商环境的双赢。

行政服务大厅团队不大，却在船民们心中掀起了不小的温暖波澜

“她们是我们最熟悉的人，也是我们最陌生的人。”一位船民的评价，道出了这种“不见面”服务的特点。虽然很少面对面，但通过那部24小时在线的手机，海事服务已经融入船民日常生活的每一个环节。

上海海事局来闵行局收集线上服务经验后，海事系统推出了“海事通APP”，为此，“娟姐”团队上船宣传

随着“海事通APP”等全国海事信息化建设项目持续推进，闵行海事局积累的线上服务经验正被更广泛地吸纳和推广，而“娟姐”团队传递出来的服务理念，也正在更广范围内开花结果。