出游行程取消，如何退款？无锡旅行社：需要时间

微信不振、手机不响，旅游工作群毫无动静……这是江苏（无锡）康辉旅行社总经理张新忠入行几十年来，第一个没有被打扰的春节。而他和朋友圈里所有的旅游行业的同行一样，有点焦虑。因为他们知道，安静，对旅游业来说意味着“惨淡”。而对上班后面临的旅行团退订、延期等事情，无锡各旅行社人士均表示，需要时间，需要政策，更需要与游客彼此间的谅解。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

退订井喷GYs新江南网 | 江南第一门户网站

市民咨询退订旅行电话、单子每天上百例GYs新江南网 | 江南第一门户网站

1月24日，文化和旅游部办公厅印发紧急通知，要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。1月27日后，包括出境游在内的所有团队游及“机票+酒店”服务也需全面暂停。其间，各OTA（注：在线旅游）平台和民航局等部门发布通知，会为用户免费办理退订业务。此外，携程还公布了将提供2亿重大灾害保障金，以确保用户无损退订的消息。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

公布暂停通知后，市民旅游出行的退订单子如“井喷”一般，无锡市文化市场综合执法支队旅游投诉科一天就能接到过百的电话和电子工单。无锡各大旅行社也相继对于退订做出了书面告知。来自携程客服各个版块的数据显示，从疫情开始发酵时起，携程大住宿业务的电话进线量就成倍数增长，最高时达到8倍，酒店管家（在线客服）甚至达到了12倍。与此同时，机票退改的需求量增长了近10倍。“1月27日铁路发文后，当天的业务量同比去年春节增长了320%，相比平日增长526%。”携程车票客服业务负责人刘美玲说。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

游客着急GYs新江南网 | 江南第一门户网站

没有出行却要损失费用难以接受GYs新江南网 | 江南第一门户网站

记者从无锡市文化市场综合执法支队旅游投诉处了解到，大部分市民的咨询电话均是询问旅行团暂停后相关的退订情况。有很多无锡市民退订较早，是否可以享有24日以后退订的相关政策？有的市民春节期间，全家邮轮出游，得知同船有武汉游客便退订了，但之后被通知邮轮将制止武汉游客上船，那退订后的费用是否是自己承担全损？有位无锡市民带着全家欧洲游，光团费就已经付了二十万，对能退回多少十分着急，在与旅游投诉处工作人员沟通时已经哭了，他表示自己赚钱也不容易。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

有游客表示，虽然是不可抗力，但是民航和铁路部门都表示不收取退票费，部分酒店业者和旅游平台也表示可免费取消订单，自己报的旅行团为什么不能全额退款？对于游客来说没有出行却要损失费用，在心理上难以接受，但对于旅行社来说，前期以“切位”或“包机”取得航空资源，预订的酒店、门票也存在一经预订不可取消的情况，损失也很严重。停团前，无锡各大旅行社为春节线路已经准备了一个多月的时间。考察调研、线路整合、后期宣传，前期成本就有几万元。“对于很多机票、酒店、交通工具，都已经预先付款了，并不是我们说退就能退的。”无锡某旅行社的工作人员告诉记者。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

需要时间GYs新江南网 | 江南第一门户网站

具体退订情况需等到复工后才明了GYs新江南网 | 江南第一门户网站

张新忠告诉记者，最近与无锡同行们看得最多的就是《旅游法》第六十七条的规定。其规定指出，遇到“不可抗力”因素而导致合同不能继续履行时，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同解除时，组团社应当在扣除已向地接社等各方支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更时，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。“所有同行都在按照政策努力为顾客挽损，但这需要时间，更需要沟通和谅解。”张新忠表示，截止到2月底，无锡康辉旅行社需要给2000位游客进行退订，但具体如何退订？能退多少？需要时间来统计，也需要跟境内外的供应商、地接旅行社、航空公司来进行沟通，所以需要市民耐心等待。GYs新江南网 | 江南第一门户网站

“哪个平台的哪个产品，在什么时间地点、能否全退，我们需要每张票去跟航空公司核实。主要需要大家都在复工状态下进行。”无锡某旅行社负责订票业务的工作人员直言，公司也在一单一单地给市民追问，但是需要时间。无锡喜羊羊旅行社的副总经理程海花表示，2月之前的旅行团正在进行退订，但具体人数还未出来，三月的还未开始，具体要看相关政策。“估计退订人数不在少数，尤其是三月初西藏专列我们旅行团就已经收了1000人次的报名，损失有点大。”程海花说。中国国旅（江苏）无锡分公司负责人邓云岗表示，先按上级管理部门要求做好退订工作，至于退损细则还没定论。GYs新江南网 | 江南第一门户网站