舒心消费法治护航苏州中院发布典型案例

文章来源：姑苏晚报

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发布时间：2024-03-16 14:12:21

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　　本报讯(记者王小兵通讯员艾家静)消费是经济增长的“稳定器”和“压舱石”。在“3·15”国际消费者权益日之际，苏州市中级人民法院发布了消费者权益保护8大典型案例。

　　随着互联网技术的迅速发展，衍生出网上购物、直播带货、平台消费等新的模式，给人们生活带来便利的同时，也出现了虚假宣传、网红“探店”乱象、消费者个人信息泄露等新的问题。此次发布的案例涉及维护消费者肖像权、医美机构欺诈、网红“探店”恶意贬损商家、危险商品经营者未尽到说明警示义务等多个领域，对营造良好市场秩序，维护线上、线下消费者合法权益具有重要意义。

　　近年来，全市法院主动适应消费者权益保护的新形势新要求，依法妥善审理涉消费者权益保护纠纷案件。苏州市中级人民法院民一庭庭长黄源榕介绍，围绕“舒心消费法治护航”主题，苏州两级法院探索形成了以依法发挥审判职能为基础，以纠纷多元化解、深化调查研究、强化法治宣传为支撑的“1+3”工作架构，为苏州市建设“诚信苏州·消费天堂”品牌提供了有力的司法服务和保障。

　　案例一

　　未经同意擅自公开发布消费者肖像构成侵权，应赔礼道歉并赔偿损失

　　案例二

　　接受医美服务的人群具备消费者身份，医美机构安排不具备医美主诊医师条件的医师进行手术构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

　　案例三

　　经营者对不特定消费者常态化使用的免除其惩罚性赔偿义务的条款无效

　　案例四

　　网红“探店”有边界，恶意贬损要担责

　　案例五

　　危险商品经营者未尽到说明警示义务，导致消费者受损的，应根据其过错承担赔偿责任

　　案例六

　　电子商务经营者未采取完善保护措施，导致消费者个人信息泄露并受损的，应承担与其过错相当的赔偿责任

　　案例七

　　商家促销时使用三无产品作为赠品应承担相应惩罚性赔偿责任

　　案例八

　　生产、销售有毒、有害食品罪的被告人同时损害了不特定消费者权益，须附带承担民事赔偿责任

　　未经同意擅自公开发布消费者肖像构成侵权，应赔礼道歉并赔偿损失

　　【基本案情】

　　冯某是某工作室发型师，其在为柳某剪发时提出必须拍摄剪发视频方可剪发，经柳某同意后冯某拍摄了二人沟通发型和剪发的过程。后冯某在个人抖音号和小红书账号上均发布了该视频，并配文案“年轻了20岁，替发型师捏了把汗”。柳某发现两平台的上述视频后与冯某沟通，冯某删除了上述内容。但此后冯某又重新上传该视频，将柳某脸部打码并配文案“北上广来客人得罪不起”，后又于两日后删除该打码视频。柳某认为冯某的行为侵犯其肖像权、隐私权、名誉权，遂诉至法院要求冯某在抖音、小红书持续赔礼道歉15天并赔偿精神损害抚慰金、律师费等损失。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：案涉剪发视频系理发师征得消费者同意后拍摄，但理发师未征得肖像权人同意就将理发短视频等含有肖像权人外部形象的视频上传到社交平台进行公开，无论是否以营利为目的，均已构成对消费者肖像权的侵害。但鉴于理发师发布视频的初衷在于展现理发技术，且视频中公开的内容未涉及隐私，故并未构成对消费者名誉权和隐私权的侵害。法院遂判决冯某在媒体平台上致歉十日，并赔偿柳某精神损害抚慰金1000元，合理维权支出2000元。

　　【典型意义】

　　随着短视频平台的兴起，一些理发师看到了在短视频平台自我宣传、拓展客源的商机，将剪发过程在互联网进行直播或者发布视频，以吸引客源。但在这一过程中，为展现发型效果，消费者有可能会在视频中“露脸”，该行为如未经肖像权人许可，无论其是否以营利为目的，都构成对消费者肖像权的侵犯。此外，理发师发布视频的初衷是展现其造型技术，主观上并不存在贬损或丑化消费者的故意，故发布视频未侵犯消费者名誉权。视频中公开的内容如未涉及个人隐私信息，也不构成对消费者隐私权的侵犯。但也要提醒理发师，在自我宣传时要征得消费者的同意，并注意对消费者个人隐私和名誉的保护，否则可能侵犯消费者的权益。

　　接受医美服务的人群具备消费者身份，医美机构安排不具备医美主诊医师条件的医师进行手术构成欺诈，应承担惩罚性赔偿责任

　　【基本案情】

　　范某和某医疗公司签订《植发手术收费协议书》《诊疗告知书》《自体毛发移植术知情同意书》，并由某医疗公司为范某实施植发手术，其中经治医生签名为：吴某/康某，手术记录上手术医师处的签名为康某。范某支付植发费用4万余元。后范某对植发效果不满意向昆山市卫生健康委员会投诉，昆山市卫生健康委员会调查后认定，某医疗公司使用不具备医疗美容主诊医师条件的执业医师康某独立为范某开展毛囊自体移植术的行为违反了《医疗美容服务管理办法》等规定。范某认为，某医疗公司的上述行为构成欺诈，诉至法院要求某医疗公司退还植发费用并支付三倍赔偿金。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：范某与某医疗公司之间系医疗服务合同关系。植发属医疗美容服务，有别于常规意义上的基于疾病治疗为目的的诊疗行为，而系为改善自身容貌及健康状态所进行的满足更高审美需求的生活消费，故范某具备消费者身份，应受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。某医疗公司安排不具备医美主诊医师条件的康某为范某手术且未主动告知范某，构成欺诈。且范某实际接受的服务与合同约定不符，某医疗公司应退还范某植发费用4万余元并赔偿范某服务费用三倍的赔偿金。

　　【典型意义】

　　医疗美容行业发展迅速，医美成为越来越多爱美人士的选择，但医美机构存在良莠不齐的情况，可能会因为多方面因素达不到想象中的美丽效果。本案裁判将医疗美容服务纠纷纳入《消费者权益保护法》调整范围，有助于规范医美行业的健康发展，切实保护消费者合法权益。另一方面，也提醒消费者在选择接受医美服务时不仅要审查医美机构的相关资质，还要注意审查手术医生是否具有职业资质，注意保存医美机构的宣传广告、合同、付款凭证、医疗鉴定、手术同意书等过程性文件，必要时请求主管部门协助调取，以证据为基础维护自身合法权益。

　　经营者对不特定消费者常态化使用的免除其惩罚性赔偿义务的条款无效

　　【基本案情】

　　2022年10月，曹某向某汽车服务部购买二手小型越野客车一辆，总价款155000元。双方买卖合同条款约定“卖方确认所售车辆无火烧、无泡水、无重大事故，如有以上情况35天内退款退车，双方无任何经济纠纷”。某汽车服务部在向其他不特定消费者销售二手车时，也会常态化使用该上述条款，只是通常写明“15天内退款退车”。后曹某发现该车辆存在严重质量问题，经检测，车辆出售前曾发生过重大事故。曹某认为汽车服务部实施消费欺诈，故诉至法院要求某汽车服务部退一赔三共计620000元。某汽车服务部抗辩认为，根据双方上述合同条款约定，其责任限制在退车退款范围内，不适用消费者权益保护法关于惩罚性赔偿的规定。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：某汽车服务部承诺案涉车辆无重大事故，但事实上车辆发生过重大事故，某汽车服务部构成欺诈。某汽车服务部以双方合同约定“如车辆系重大事故车，35天内退款退车，双方无任何经济纠纷”为由，主张排除《中华人民共和国消费者权益保护法》关于惩罚性赔偿条款的适用，但该条款不合理地免除经营者应承担的责任、排除消费者的合法权利，某汽车服务部在经营活动中常态化使用上述合同条款，会对不特定消费者的合法权益造成损害，严重影响市场交易秩序，该条款应认定无效。据此，法院酌情考虑车辆交付曹某后的使用折旧情况，判决某汽车服务部返还曹某购车款145000元并赔偿车辆价款三倍的赔偿款465000元。

　　【典型意义】

　　实践中，部分二手车经营者违反诚信原则，意图通过设计常态化使用的合同条款规避法律规定，架空消费者权益保护法规定的惩罚性赔偿责任，损害消费者合法权益，严重扰乱市场秩序，不利于优化法治化营商环境。法院通过裁判否定相关常态化使用的合同条款的法律效力，对不诚信经营行为予以坚决否定和法律惩戒，有力维护消费者合法权益和健康、清朗的消费环境。该案审结后，法院还向相关行政管理部门发送司法建议，建议相关部门在行政执法工作中进一步强化监督管理，督促规范二手车销售行为，依法维护消费者合法权益。相关部门及时复函并积极采取措施，进一步规范促进二手车流通健康发展。

　　网红“探店”有边界，恶意贬损要担责

　　【基本案情】

　　2023年5月，抖音平台一名网红探店博主高某到某小吃店探店,因等餐时间过长心生不满，没吃到小吃就拂袖而去。后高某在抖音账号发布某小吃店相关食品视频并配有“这黑乎乎的难吃玩意，谁吃谁脑残#踩雷#难吃#千万别买”等内容的文案，该视频获赞165个、转发23次、播放量近千次、12人进行了评论。某小吃店获知后与高某沟通未果，遂以高某发布的视频侵犯其名誉权为由提起诉讼，要求高某在抖音账号发布赔礼道歉声明并支付律师费等相关费用。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：普通消费者有对相关经营主体的产品、服务进行评论的权利，但高某作为探店达人，到某小吃店拍摄视频并发布的行为属于商业行为，对其“善意并无过失”注意程度的要求可适当高于普通消费者。高某未试吃便对某小吃店的小吃作出贬损性评价，不具有客观性及真实性，也超出了善意评论的合理限度。在数字经济时代，头部互联网平台具有较强的传播力、影响力，结合高某的粉丝量、播放量、转载量、留言评论，法院认定高某的视频及对应的文字描述导致某小吃店品牌信誉和社会评价的降低，高某的相关行为构成名誉权侵权，判决高某在其抖音号的用户置顶位置公开发布声明向某小吃店赔礼道歉，并赔偿律师费等合理费用。

　　【典型意义】

　　诚实守信是为人处世之本，也是经商兴业之道。消费者对购买的商品或服务进行合理评价是消费者对商品和服务进行监督的方式之一，消费者基于真实消费感受和体验给出的评价即使存在负面信息，也应审慎认定是否侵犯经营者的名誉权。但是探店博主不同于一般消费者，其通过探店对商家的经营服务进行现场监督，既替商家作口碑宣传，也可倒逼商家自律精进，对博主本身亦有扩大粉丝、收获流量、提升知名度的“变现”效应，其言论应具有比一般消费者更高的注意义务。探店博主就其真实感受发表客观、真实的言论无可厚非，然而本案中，探店博主因商家的无过错行为恶意差评，在网络平台肆意抹黑、贬低商家，其发表的内容严重失实，并具有侮辱、严重贬损性质，给商家造成损失，应承担由侵权行为引发的法律后果。本案通过对商家合法权利的保护，有助于商家营造良好的服务环境，为消费者提供更好的服务。

　　危险商品经营者未尽到说明警示义务，导致消费者受损的，应根据其过错承担赔偿责任

　　【基本案情】

　　2022年6月，戴某在某贸易公司网上店铺发现一款用于车内降温的喷雾，商品详情中的图片显示其他同类型产品在遇到明火时会发生燃烧，而该款降温喷雾对着明火喷都不会发生燃烧，产品系消防级制冷配方不燃烧，比其他同类产品更安全。戴某当即下单购买了6瓶。戴某收到降温喷雾后，在未阅读使用说明的情况下直接在车内喷射，为保证喷雾使用效果，戴某一直未打开车窗。车辆行驶约20分钟时，戴某掏出打火机点烟，车内瞬间发生轰燃造成戴某受伤。戴某认为，某贸易公司作为经营者对消费者未尽到安全保障义务，存在过错，遂诉至法院要求某贸易公司承担赔偿责任。某贸易公司辩称，商品瓶身明确标注“严禁明火，禁止对火焰直喷”，戴某使用喷雾后在密闭空间内用明火点烟导致火灾发生，其自身存在较大过错，应自行承担部分责任。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：某贸易公司使用的宣传图片显示，降温喷雾可以正对明火火源进行喷射，但案涉产品瓶身上列明的注意事项中明确“禁止对火焰直喷”“在车内使用后30分钟内严禁明火”。某贸易公司作为常年从事案涉商品售卖的主体，应清楚降温喷雾正对火焰直喷的宣传照片与降温喷雾瓶身载明的注意事项内容明显不一致。案涉喷雾属于可能危及人身安全的商品，商家应就使用注意事项向消费者进行说明和警示。某贸易公司使用不当图片进行商品宣传的行为对消费者戴某产生了误导，这种过错与案涉轰燃事故之间具有因果关系，某贸易公司应根据其过错程度对戴某的损失承担相应赔偿责任。

　　【典型意义】

　　销售者作为商品售卖主体，相较于一般消费者对所售产品具有更高的产品认知和判断能力，本案通过明确商家的说明、警示义务，提醒商家在进行商品广告宣传时应严格按照《中华人民共和国广告法》等相关法律法规的规定，不得虚假承诺或夸大商品内容，不得对其商品的功能质量等做虚假或者引入误解的商业宣传欺骗和误导消费者，从而充分保障消费者的知情权，引导消费者谨慎使用商品，规避危险。

　　电子商务经营者未采取完善保护措施，导致消费者个人信息泄露并受损的，应承担与其过错相当的赔偿责任

　　【基本案情】

　　赵某在某微信小程序中的网络店铺购物后，收到诈骗犯罪分子电话，因对方能准确说明其姓名、住址及相关购物详情，赵某对其产生信任并根据对方提示要求进行操作，最终被骗取四十余万元。赵某认为该微信小程序的经营者某网络公司和平台经营者某科技公司泄露其个人信息导致其受到损失，故要求两公司承担相应赔偿责任。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：赵某未尽到对自身财产安全的注意义务，对损失发生及扩大存在较大过错。实施诈骗的不法分子所掌握的赵某个人信息与赵某的购物行为有高度匹配性和关联性。某网络公司、某科技公司作为赵某个人信息的控制者和处理者，未能证明其采取了完善的信息保护措施并尽到了对赵某个人信息的保护义务。综合被泄露信息的内容、当事人的举证能力及各方对可能存在的信息泄露渠道的举证情况，法院认定赵某的上述相关个人信息系从某网络公司、某科技公司处泄露，并酌情认定某网络公司、某科技公司对赵某的损失共同承担50000元的赔偿责任。

　　【典型意义】

　　消费者在网络平台购物过程中向电子商务经营者提供个人信息，电子商务经营者获得消费者个人信息后未采取完善的信息保护措施，可能会导致消费者个人信息被泄露。不法分子利用获取到的个人信息对消费者进行诈骗，有导致消费者财产受损可能。电子商务经营者取得消费者个人信息后，作为信息的控制者和处理者，应采取合理完善的信息保护措施以避免消费者个人信息泄露。同时，消费者自身也要加强防诈骗意识，在遇到疑似诈骗的情况时注意甄别，避免产生财产损失。

　　商家促销时使用三无产品作为赠品应承担相应惩罚性赔偿责任

　　【基本案情】

　　林某于618促销活动期间在某商城网站上购买电动自行车，商家在促销宣传中宣称购车将赠送价值498元的扫地机器人、价值99元的头盔等。林某下单购买收货后发现赠品均为三无产品，向商家反映后商家答复赠品均如此，具体以收到的实物为准。林某认为商家的促销行为构成消费欺诈，故诉至法院要求商家承担惩罚性赔偿责任。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：本案商家的销售行为属于典型的附赠品销售行为，即经营者在出售商品或者服务时，在合同标的之外向消费者提供额外财物的交易方式。对于附赠商品，消费者虽在形式上未支付对价，但经营者实际上已经将赠品的费用摊入经营成本之中，赠品的价款实际上包含在主商品的价款之中。因商家所赠商品为三无产品，故林某有权根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定要求商家承担惩罚性赔偿。

　　【典型意义】

　　消费者参与“618”“双11”等网络促销活动已成为网络消费的常态。在网络促销活动中，商家经常采取附赠品销售的方式来吸引消费者购买商品或接受服务。附赠品销售行为中的“赠品”在法律上系属于经营者提供的商品，赠品的成本已经被摊入经营成本之中，故赠品亦是商品，不可将其简单地理解为商家单纯赠与消费者的礼物。因此，如商家采取附赠品销售行为进行促销，则应确保所付赠品不存在质量等问题，否则可能构成消费欺诈而须承担惩罚性赔偿责任。

　　生产、销售有毒、有害食品罪的被告人同时损害了不特定消费者权益，须附带承担民事赔偿责任

　　【基本案情】

　　2020年至2021年9月，被告人秦某某在经营某水产品摊期间，明知甲醛对人体有害、严禁在食品中添加，仍购入甲醛并在泡发牛百叶、毛肚、银鱼、虾仁的过程中添加甲醛，将上述含甲醛的食品销售给他人，销售金额共计186000余元。经鉴定，在被告人秦某某店内、家中查获的泡发牛百叶、毛肚、银鱼、虾仁中均含有甲醛成分。

　　【裁判结果】

　　法院经审理认为：被告人秦某某在生产、销售的食品中掺入有毒、有害的非食品原料，情节严重，其行为已构成生产、销售有毒、有害食品罪。秦某某将掺入有毒、有害非食品原料的食品销售给不特定消费者，侵害消费者健康，损害社会公共利益，应当承担民事赔偿责任。法院除判处被告人秦某某承担刑事责任外，还判决秦某某支付销售价款的十倍赔偿金186万元。

　　【典型意义】

　　被告人明知严禁在食品中添加对人体有害的原料，但仍在生产、销售过程中添加，并将上述食品销售给他人获利，构成犯罪。该行为给不特定消费者的健康造成侵害，损害社会公共利益，公诉机关根据《中华人民共和国民事诉讼法》及相关司法解释等规定提起刑事附带民事公益诉讼，被告人除承担判处刑罚外还应承担销售价款十倍的惩罚性赔偿金。人民法院既追究被告人的刑事责任，又判令被告承担民事赔偿责任，既对食品生产经营者敲响警钟，要求其严格守法经营，又对食品领域社会公共利益的损害进行了救济，展现了人民法院切实捍卫人民群众“舌尖上的安全”的决心，对食品安全犯罪行为 “零容忍”的态度。

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